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  • 2017年10月31日

最適化を推進する企業文化の構築-メキシコの航空会社Volaris社の取り組み

この記事はOptimizely社のブログを翻訳したものです。
Volaris: Building an Optimization-Driven Company Culture

Volaris社は年間平均1500万の旅行者が利用するメキシコシティに本拠を置く格安の航空会社です。彼らはカスタマーサービスを大切にし、旅行者のニーズを深く理解することで他の航空会社と差別化を図っています。しかしながら、彼らはメキシコでは2番目に大きい航空会社なので、他のアメリカ進出を狙っている競合会社との競争に直面しています。

彼らのウェブサイトは、チケットの販売や付随的な購入(受託手荷物費用など)の販売がメインであり、顧客はオンラインで簡単に予約ができることを評価をしています。Volaris社のウェブとモバイル最適化チームの責任者のジュリオ・ファルファン氏は、「 Optimizelyを利用する前は、ウェブサイトのデザインやレイアウトの改善が肯定的/否定的な影響を与えるかどうかをテストする方法を知りませんでした。」と述べています。

新規顧客と常連客は航空券の価格を確認するために頻繁にウェブサイトにアクセスします。売上を伸ばすために、ファルファン氏と彼のチームは会社全体から情報や知見を集めて活用することにしました。多様な旅行者のウェブサイトのエクスペリエンスを調整し売り上げを伸ばす方法について、エンジニアから客室乗務員まで、スタッフ全員にアイデアを求めたのです。その後、Volaris社はOptimizelyと提携をして、データ促進企業文化を構築しました。

A/Bテスト案をクラウドソーシングする

「私たちがA/Bテストを始めたとき、ほとんどの企業は、 A/Bテストがどういうものか分かっていませんでした。」とファルファン氏は述べています。プロダクトマネージャーがページのスタイルやレイアウトまたは製品の色を変更を行いたかったとしても、その変更がユーザーエクスペリエンスの向上にどのように影響を及ぼすかをテストすることはできなかったのです。

ウェブサイトを本番環境で変更した場合、通常はすべての訪問者に変更後のウェブサイトが表示されます。しかし、新しいレイアウトや配色が顧客と合わなかった場合、サイトのコンバージョンは減少し、利益も失うことになります。そうならないためにも、ファルファン氏のチームはウェブサイトの変更を本番環境に実装するより先に、変更をテストする方法が必要であると判断しました。

Optimizelyを使いはじめてから、ファルファン氏はすぐに社内の変化に気が付きました。従業員が開発チームに開発要件を伝える前に新しい考えをテストするようになっていたのです。

ファルファン氏はこのような取り組みに対する関心を企業全体に広めたいと思い、4000人以上の Volaris社の従業員にアイデアを募集するコンテストを開催しました。彼らは、インフォグラフィック(情報やデータを視覚的に表現した資料)を共有し、従業員にA/Bテストがどのように機能しているかの重要性を説明しました。このコンテストを通して、Volaris 社で働く様々な層の従業員からアイデアが集められ、新しいアイデアを獲得することができました。また、賞品として、ビジネスに大きな影響を及ぼした上位3人の従業員に、Volaris社の就航先への無料の往復券を与えました。

成果

Volaris社がOptimizelyと提携して実験プログラムを導入した初めの年に、ウェブサイトからの増収が2.1から2.3%に増加しました。この成功はVolaris社をさらに成長させるために、新しい方法を継続的に実験することの後押しになりました。

内部イノベーションの活性化

ウェブサイトのA/Bテストのアイデアを募集したコンテストの結果、Valaris社の従業員から100件以上の応募が得られました。そのうちの約7割がOptimizelyを使ってテストされました。

緊急性が予約数の増加に繋がる

最も収益につながった受賞案はセールスチームのメンバーのアイディアでした。彼のアイデアはプロモーション期間中にタイマーを設定して、プロモーションの終了日、時間、分をカウントダウンすることでした。タイマーの影響を調べた結果、コンバージョン数が最大で10%まで増加しました。

Valaris

Valaris社から学ぶ3つの重要ポイント

・旅行業界に関して(特に航空会社の場合)ーウェブサイトは予約数を伸ばす最大の武器です。ウェブサイトの予約プロセス改善テストを実施することで、改善効果を測定することができます。
・従業員は新しいアイデアとインスピレーションの最大の情報源です。クラウドソーシングによるデータ促進文化を構築し、テストを作成し実行します。
・A/Bテストの分析と結果を会社全体に共有することで、チームメンバーにアイデアを共有するよう促し、透明性と連帯性を強化します。


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